新冠疫情发生后，为切实保障全省各地居民正常用气，河北天然气96366热线中心的姑娘们顾全大局，坚守岗位，严格按照集团公司防控疫情要求进行安全知识学习，做好每日的防护工作，24小时保障客户服务电话线路畅通，尽全力保证每一位客户能顺利打入电话，感受一份来自96366的安心与贴心。

请跟随我一起去寻找她们的身影……

【2020年1月24日，除夕】——忙碌的大年夜

今年除夕是624号热线员小崔的白班，还未到下午5点,电话就一个接一个的涌了进来，比平时的晚高峰早来了半个多小时。有刚从外地到家发现用不了气的；有因工作忙,没来得及购买的；有咨询能不能网上缴费的；有咨询自助缴费机位置的……无论客户怎样生气，她都不急不躁、耐心解释、细心指导。微信交费成功了、家中的小故障排除了、客户充值成功了……

一个个电话接进来，一个个电话呼出去,客户的问题都被一一解决，在一声声的道谢声中，开始了各自家中的团圆饭。热线电话终于告一段落，而她这才发现已经是晚上7点，意识到自己有点口渴、有点小饿，看着台账的108个来电，和前来接班的姐妹细数着今天发生的事情和注意事项。

【2020年1月26日，年初二】——夫妻携手保民生

625号热线员小李，是一位两个孩子的妈妈，她的爱人同样是我们天然气公司的一线人员。根据热线排班计划，在年初二她率先回到了工作岗位，将孩子们交给了家人。

随着疫情的进一步发展，原本计划随爱人一同返回石家庄的两个孩子，不得不暂时留在爷爷奶奶家中，爱人独自一人返回石家庄，奋战在一线岗位。

“停课不停学”。留在家中的孩子需要上网课，两人都无法辅导，老人又什么都听不明白，只好把这个重要的任务托付给了亲戚家大些的孩子。

他们为了减少外出，做到有效自我隔离，只能在家与单位活动，休班期间二人也都未能回老家探望孩子，只能电话询问家中老人孩子的身体和学习情况，在群里答复老师的问题。每位一线员工的坚守，是我们打好防疫战的基石。

【2020年1月27日，年初三】——小萌妹变身：“女汉子”

628号热线员静静人如其名，她可是我们班组说话最温柔，还略带文艺范儿的小姑娘。

前几天上班时，发现她说话声音粗粗的，就问她是怎么会事儿？有没有感冒不舒服？还是嗓子发炎？

她呵呵一笑说，“这特殊时期我怎么能不舒服呢？我可是‘女汉子’，是别人的眼中的‘救命稻草’呢？我只是这两天发现隔着口罩说话，有些老年人听不清，所以就适当提高了音量，结果这几天下来嗓音就变了。”

“你刚才说的‘救命稻草’是怎么会事儿？”

“就是昨天有个客户来电时第一句话说 ‘谢天谢地，有人值班’，那时我感觉自己就是他的‘救命稻草’；还有的客户在那边久久不愿挂断电话，似乎在等待着更多的宽慰，在这个特殊时期，我特理解他们的那种感受，所以每次在挂电话前，总会向客户保证‘放心，我们是24小时在岗的……’”

随着疫情的进一步发展，集团公司做出了延长春节假期的决定，同时要求热线中心做好资源调试和生产运营工作。一时间，一次性口罩、手套、酒精成了紧缺物资，经理和623号热线员晓宇通过多方联系，为热线人员每人筹备了50只口罩和三大桶医用酒精，解决热线中心环境的灭菌杀毒及个人防护问题，给家人和孩子提供了多一层保护。

2月5日，晓宇还亲自给隔离在家的同事送去物资，带去了我们大家对她的关心和关怀。

同样居家办公的热线主任则在群组内随时关注电话量，根据电话量调整坐席状态，合理安排人员班次，由原来一季度编制一次排班，改为了每10天对班次进行及时调整，时时关注大家身体和工作状态，同时为热线班组及时补给生活物资，做好大家的后勤保障工作。

这只是其中的几个缩影，我们代表她们，她们也是我们。

转瞬间，疫情到了关键时期，河北省启动了公共卫生事件一级响应，多数的小区实行了封闭式管理，客户出不来，维修人员进不去。

面对这种情况，每当有客户打进电话，说不能正常使用天然气时，她们总是一点点耐心细致的解答。

“阀门都打开了吗？”“表上有什么错误代码吗？”本着我多叨叨一句，能多解决一个问题，就能让维修师傅少上一次门，减少一次接触的态度，一遍遍的为客户排查。

夜深人静了，即使电话不会响起，我们依然会值守在电话机旁，因为我们不知道您何时会遇到问题，需要我们为您排忧解难。

我们是您36524全天候的守护者，无论何时何地，只要您拨打96366，您就可以听到“您好，我是**号热线员，请问有什么可以帮到您？”那温暖的话语。

在家里她们是女儿、是妻子、是妈妈，在这里她们只有一个名字：天然气客服人。她们像街道边的路灯，默默地为行人照亮行驶的道路，无论雨天或是晴天，无论冬夜或是春日，用“让您能聆听到我们的笑容”坚守这份责任，积极履行公司服务承诺，切实落实民生保障工作，为坚决打赢这场疫情防控阻击战贡献力量！（吴雨璠   刘晓宇）